RESOLVER
Buenos días señorita ¿tengo el gusto con la señorita MariaRenee Ortiz? – Si, con ella habla.
La llamo de la compañía de teléfono “Cel-Cel” Tengo reportado que tuvo un problema con su celular, ya que las llamadas eran tomadas directamente por el buzón de voz ¿Estoy en lo correcto? – Si señorita
El motivo de mi llamada es para preguntarle cómo evaluaría el servicio recibido el día de ayer por nuestro representante de servicio “Gustavo Lara”. ¿Fue atendida con amabilidad? Si señorita, fui atendida con amabilidad. ¿Entonces la calificación que le otorgaría a nuestro servicio sería excelente? – Lamentablemente no señorita. A pesar que Gustavo fue muy atento y muy servicial, lamentablemente no pudo resolver el problema que tenía. Por lo que no puedo evaluar su servicio como excelente ni bueno. La amabilidad en el servicio no fue suficiente para evaluarlos de manera satisfactoria. Es decir, fue muy atento, pero no me ayudó en nada.
Entiendo señorita. ¿Qué calificación le daría entonces a nuestro servicio? – En este caso sería regular.
La amabilidad, y una actitud positiva hacia el cliente es sumamente importante y parte esencial del servicio, sin embargo, no es el único aspecto que evaluamos. Hace algunos meses realizamos un estudio donde nuestro objetivo era definir qué es lo que el cliente espera de un buen servicio. El estudioreflejaba varios aspectos, y uno de ellos era la importancia de resolver los problemas, solicitudes, casos o quejas queconstantemente trasladamos a las distintas empresas que nos brindan servicio.
Buscando dentro de las opciones que existen para definir la palabra “resolver”, me encontré con las siguientes en la página de la RAE: . 1. Tomar determinación fija y decisiva. 2.Resumir, epilogar, recapitular. 3. Desatar una dificultad o dar solución a una duda. 4. Hallar la solución de un problema.
De las cuatro opciones me quedo con la primera. En mi opinión la amabilidad no es suficiente para que en nuestras encuestas de satisfacción al cliente seamos evaluados con una excelente calificación.
Debo rescatar que una buena actitud por parte del representante de servicio impactará directamente en la resolución. Soy fiel creyente que querer es poder, por lo que cuando quiero resolver algo de verdad, hago, busco, pregunto y doy vueltas hasta lograr mi objetivo y resuelvo.
Díganme que no es mucho más fácil decir “No”, “No se puede” a decir “Déjeme ver qué puedo hacer para ayudarlo” o “haré lo posible”. Hacer algo requiere mucho más esfuerzo que no hacer nada. Es triste pero este síndrome del mínimo esfuerzo lo encontramos frecuentemente en la voluntad de resolver. Como no es mi problema. Como no voy a ganar extra por hacerlo.
Considero que un buen representante de servicio al cliente debe estar enfocado tanto en resolver como en la amabilidad con la que brinda el servicio. La empresa debe ayudar al representarle dándole todas las herramientas necesarias para poder resolver, sin embargo, la decisión de hacerlo o no quedará siempre sobre él.
Si queremos que nuestros colaboradores resuelvan a nuestros clientes, debemos darles las herramientas que facilitarán su trabajo, inculcar constantemente la importancia de hacerlo y crear en ellos una necesidad. La necesidad de resolver.
¿Y tu, Resuelves?