Indiferencia:
Tres ratones eran los protagonistas del experimento. Quienes lo desarrollaron pusieron a cada roedor en una pequeña caja, todas del mismo tamaño. Las cajas no poseían ningún tipo de ventana, su único contacto con el exterior, era una compuerta donde los realizadores depositaban diariamente la comida a cada ratón.
El ratón número 1, nunca tuvo contacto con ningún ser viviente. Su único aliado era el plato de comida y agua que tenía.
El ratón número 2, tuvo contacto con la mano que le daba la comida y de paso, aprovechaba para acariciarlo y jugar con él.
El ratón número 3, veía a diario la mano que lo alimentaba. Solo que a él, en vez de acariciarlo, la mano le pegaba, le jalaba los bigotes, le tiraba la cola y se iba.
¿Cuál de los tres ratones murió?… el número 1, el 2 o el 3.
Probablemente, muchos de ustedes pensaron que el ratón que muere es el número 3, sin embargo nuestro amiguito número 1 es el primero en fallecer.
¿De qué murió el primer ratón? No le pegaban, le daban de comer… Murió de indiferencia. Murió de falta de atención, ya que de alguna manera todos aguardamos que nos brinden algún tipo de estímulo, ya sea positivo o negativo, esperamos que nos hagan sentir vivos.
¿Qué tiene que ver esta metáfora con servicio al cliente? ¿qué pasa cuando nos demuestran que no les importamos, que somos un número más?
El 68% de los clientes de una empresa se van debido a la indiferencia. Debido a cómo las empresas de servicio se encargan de demostrarnos día a día que somos uno más, y que les da exactamente lo mismo si nos vamos.
Representantes de servicio que dicen de la boca para afuera que “es un gusto servirle” cuando su expresión facial y corporal, dice totalmente lo contrario.
Llamadas sin atender, mensajes sin responder, quejas nunca resueltas, respuestas apáticas, horas de espera en sus oficinas, mala actitud, mal servicio.
Todos queremos ser tratados como reyes y a pesar que es un sueño, que rara vez se hace realidad, en el fondo lo seguimos esperando.
Las estadísticas dicen que un cliente insatisfecho está dispuesto a pagar hasta un 15% más a otra empresa, con tal de recibir un mejor servicio, y sentirse valorado por el proveedor.
La indiferencia se ve reflejada en las empresas que se enfocan principalmente en la productividad, y olvidan la importancia de brindar un buen servicio. Todo depende del enfoque que tengan las cabezas. Un gerente enfocado en el servicio, tanto interno como externo, se preocupa de reclutar colaboradores con los mismos valores, los capacita constantemente y los premia por brindar un servicio de excelencia.
Por el contrario los gerentes que solo se enfocan en números, generalmente poseen colaboradores que tampoco le importan los clientes, y lo demuestran a través de esa indiferencia con la que brindan su servicio. Es común escuchar comentarios como: “¿y para qué me voy a esmerar en atenderlos, si a mí, ni me lo agradecen?”
En mi opinión, la empresa que trata con indiferencia a sus clientes es debido a el desinterés que poseen sus líderes de exceder las expectativas de los clientes.
Al final todos somos un reflejo de nuestros líderes, aprendemos por imitación. Si yo quiero tener una empresa que se destaque por el buen servicio debo comenzar por brindar un buen servicio yo y dar el ejemplo.
No puedes dar lo que no tienes. Deja de exigir servicio, comienza por servir.
PD: La bella durmiente sigue esperando la respuesta del representante de servicio de la línea aérea = Indiferencia.