Fidelízame:
Juan tiene una meta de ventas: aumentar su cartera de clientes en un veinte porciento todos los meses. Es decir, tiene que conseguir nuevos clientes a toda costa si desea optar al bono que la empresa le ofrece.
Juan enfoca todos sus esfuerzos diarios en llegar a la meta y conseguir aumentar progresivamente su cartera.
Desde el punto de vista de ventas podría ser una muy buen estrategia el poner este tipo de meta a sus vendedores pero, ¿cuál es el impacto en nuestros clientes más antiguos?
La fidelización se define como el fenómeno en el que un público específico se mantiene fiel a un producto, marca o servicio y lo adquiere constantemente y por voluntad propia.
Por ejemplo, si nuestra empresa fuese una distribuidora de insumos de oficina, el objetivo sería que nuestros clientes compraran únicamente en nuestra empresa, sin siquiera pensar en la competencia como otra opción. Sería increíble, ¿no?
Si analizamos el proceso habitual del desarrollo de una cartera de clientes veremos que el objetivo final es siempre la captación y de hecho es un objetivo necesario para la productividad de una empresa. El problema surge cuando captar es nuestro único objetivo, es decir, abandonamos a nuestros actuales clientes para seguir captando nuevos.
La fidelidad, al igual que en las relaciones de pareja, es una tarea de todos los días. No la conseguimos a través de un contrato o por ser la única opción en el mercado. Lograr la fidelidad del cliente va más allá de las ofertas o modernas instalaciones.
¿Cuáles son las razones por las cuales un cliente se mantiene fiel a nuestro producto o servicio? Veamos algunas.
Las políticas de una empresa pueden generar infidelidad de parte de nuestros clientes. Seamos sinceros, a nadie le gustan los procesos burocráticos y tediosos. No olvidemos que esta es la era de la comodidad, del autobanco, “todo por el mínimo esfuerzo”, por lo que si nos enfocamos en solucionarles la vida a nuestros clientes, y hacer los procesos menos fastidiosos, sin duda se inclinarán por nuestros servicios.
Solemos escoger al proveedor que nos da más valor por el mismo precio. Es aquí cuando el diferenciarnos de nuestros competidores se convierte en una de las claves de la fidelidad.
Para lograrlo debemos conocer el mercado al cual pertenecemos y además conocer a nuestra competencia. ¿Cómo lograré ser diferente si únicamente conozco la realidad de mi empresa? Ojo que este conocimiento no es con el objetivo de copiar lo que los demás ya hacen, sino de crear nuevas herramientas que harán la diferencia.
A todos nos gusta que nos traten como reyes. Deseamos ser valorados y que nos brinden un servicio excepcional. Un cliente satisfecho es un cliente fiel. Es quien nos ayuda a mejorar, nos da retroalimentación y, por su propia iniciativa, nos da referidos.
La fidelidad de nuestros clientes es proporcional al nivel de satisfacción que le brinda nuestro producto o servicio.
No nos aprovechemos de la lealtad de nuestros clientes, no la demos por sentado. El concepto de fidelidad debe estar arraigado en cada uno de los miembros de nuestra empresa. La lealtad se gana cuando se cultiva día a día. Si quieres tener clientes fieles, conviértela en tu estrategia y la de tu organización. Y tú, ¿qué estás haciendo hoy para fidelizar a tus clientes?
“Concretar una venta es importante, pero lograr la fidelidad de los clientes es vital”. Stan Rapp